Desde o surgimento das centrais de atendimento na década de 1970, que ajudavam a estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes, várias tecnologias surgiram e foram agregadas a estas centrais com o objetivo de saciar os anseios e as conveniências dos consumidores por vários meios de contato. A reboque de todas estas tecnologias, vieram as soluções de autoatendimento que imprimiram uma nova condição nesta relação. Ainda hoje, para alguns clientes e consumidores, o autoatendimento é algo abominável enquanto que, para outros, é a solução para se ganhar agilidade e diminuir o estresse na solicitação do serviço. Fato é que nem de perto existe uma unanimidade entre os clientes a respeito dos serviços de autoatendimento. Vale lembrar que esta polarização do autosserviço não está circunscrita às centrais de atendimento, sendo percebida também nos serviços bancários, nos check-in das companhias aéreas, no abastecimento do carro, nos restaurantes e tantos outros.

Surge agora uma nova tecnologia que vem apimentar ainda mais esta discussão dos que “amam” e dos que “odeiam” o autoatendimento: o famoso chatbot. Hoje já podemos chamá-lo de “famoso”, pois, por todo lado que se olha, só se vê todo mundo falando deste tal de chatbot.

Mas, antes, vamos conceituar o que é o chatbot. A palavra “chat” significa, segundo a Wikipédia, “conversação ou bate-papo, neologismo que designa aplicações de conversação em tempo real” e a terminologia “bot” nada mais é do que o diminutivo de "robot" (robô em inglês), uma aplicação de software concebida para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Em suma, o chatbot é um robô batendo um papo com o cliente. A grande dúvida que surge é: “que papo é este?” E é aí que mora o perigo.

Ilude-se aquele que acha que é só colocar uma tecnologia de chatbot no ar que tudo estará resolvido e que os clientes terão mais um novo canal “lindo e maravilhoso” para se relacionar com a empresa. Na verdade, a tecnologia é só uma parte de toda esta engenhoca e eu arrisco dizer que nem é a mais importante. Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar esses ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço assertivo e de qualidade.

Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (IA), segundo James Wilson, Paul R. Daugherty e Nicola Morini-Bianzino, todos da Accenture, começam então a surgir novos personagens importantes nesta história: os Trainers, os Explainers e os Sustainers.

TRAINERS - São aqueles que treinam o robô. Eles são responsáveis por ensinar os chatbots a identificar as complexidades e as sutilezas da comunicação humana. Eles podem chegar a treiná-los para demonstrar compaixão, serem empáticos e até detectar o sarcasmo no diálogo humano-máquina.

EXPLAINERS - São os responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa, de modo que fique claro para toda a organização os propósitos dos serviços oferecidos pelo atendimento através do chatbot e os resultados esperados. Além disso, este profissional deve estar atento aos eventuais comportamentos equivocados do robô que possam trazer consequências negativas não intencionais para a empresa e/ou seus clientes.

SUSTAINERS - São os profissionais que devem monitorar o atendimento/funcionamento do chatbot de modo a identificar cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja treinado para atender a estes novos cenários. Eles são responsáveis também por garantir a ética e o compliance no atendimento do chatbot, trabalhando sempre muito integrado aos Trainers e Explainers.

Outro aspecto fundamental é a atenção às armadilhas na implementação do chatbot na sua central de atendimento:

• Atendimento chatbot dissociado dos demais canais de atendimento - O atendimento do chatbot precisa fazer parte da estratégia de relacionamento da empresa com seus clientes, preferencialmente integrado com todos os outros canais.
• Chatbot não deve ser apresentado como um humano para seus clientes -  Para evitar qualquer malentendido com os clientes é importante que fique claro para eles que o atendimento está sendo realizado por um robô. Uma boa prática é batizar o robô com um nome, utilizar a figura de um avatar e se apresentar como um atendente virtual.
• Nunca deixe o chatbot como a única alternativa no atendimento ao cliente - Por mais bem preparado que esteja o chatbot para atender as demandas dos clientes, podem surgir situações em que seria melhor para a experiência do cliente falar com um atendente humano. Isso pode evitar a frustração do cliente com o atendimento e o uso do chatbot.
• Chatbot precisa evoluir sempre - Os negócios, as empresas, os produtos e os clientes estão sempre em constantes mudanças. Diante disso, é importante que o robô acompanhe essas mudanças com a manutenção dos conteúdos, novas integrações, disponibilização de novos serviços e evolução dos diálogos.
• O acesso ao ChatBot deve ser facilitado para os clientes - Assim como normalmente as empresas dão destaques em suas publicações para o telefone de contato, o e-mail e o webchat, o acesso ao chatbot também deve ser amplamente divulgado.
• Vários departamentos da empresa devem colaborar para a evolução do robô - A disponibilização de um chatbot no atendimento não deve ser tarefa exclusiva da equipe de TI da empresa. Áreas como Marketing, Produtos, Vendas, Suporte a Clientes, dentre outras, têm muito a colaborar para que a experiência do cliente seja única no uso do chatbot.

Em resumo, o atendimento através de ChatBot está na moda e o que tudo indica é que esta moda deve durar por muito tempo, principalmente se as empresas souberem entrar nela com elegância, profissionalismo e requinte, não negligenciando a sua implementação, evolução, aperfeiçoamento e monitoramento dos resultados.